Взаимоотношения с клиентами

Среди всевозможных гуру и экспертов по вопросам организации работы служб поддержки клиентов стоит отметить Джианн Блисс. Немногие имеют больше опыта и заслуживают большего доверия, чем она. Блисс возглавляла службы поддержки клиентов крупнейших корпораций – Lands End, Allstate, Microsoft, Mazda – и написала книгу с характерным названием «Директор по работе с клиентами: подарить любовь, чтобы вызвать желание»2. Я обратился к ней с просьбой разъяснить мне роль общения взглядами в построении отношений клиент – компания.

Но она не пожелала спускаться на этот практический уровень и, оставшись на общечеловеческом, пополнила мою коллекцию высказываний о невероятной важности общения «глаза в глаза» для современных людей, истосковавшихся по обыкновенному человеческому вниманию, потерявших способность слушать и слышать друг друга и рассчитывать на взаимную помощь. БЛИСС: Служба поддержки клиентов начинается со способности заинтересованно выслушать клиента, а не просто слышать, что он с вами разговаривает.

Слушать клиента означает, что этот процесс должен быть наглядным; необходимо сигнализировать клиенту о том, что его слушают. Один из способов показать это клиенту заключается в том, чтобы слушать его всем своим существом, включая тело и, разумеется, глаза.

Такой вид слушания я называю «безмолвная отдача».

Этот вид слушания дает вашему собеседнику ощущение, что вы согласны с тем, что он говорит, и что стараетесь не проронить ни единого слова из того, что он говорит.

Надо сказать, что нас не часто балуют подобным образом.

Компании автоматизируют процесс общения со своими клиентами. Но на передовой этого общения нужны люди, а не роботы, распознающие стандартные запросы клиентов.

Ощущение того, что тебя слушают, сметает барьеры, разделяющие незнакомых друг другу людей.

Рождается ощущение, что в безвоздушном пространстве отчуждения возникла «теплая поляна» взаимопонимания. Словно между вами установились отношения, и вы перестали быть просто сторонами трансакции.

Прямой контакт взглядов – важное условие, обеспечивающее подобные отношения. То есть нужны и другие предпосылки.

Вот что пишет Блисс о продажах и качестве сервиса в статье на своем сайте: «Во всем мире компании автоматизируют и стандартизируют процесс общения со своими клиентами. Но на передовой этого общения все же нужны люди, способные не только быстро отреагировать на стандартные запросы клиента, но и способные понять его как человека и реагировать по-человечески».

Кажется, это не сложно.

Смотри клиенту в глаза – и он почувствует, что ты действительно заботишься о еГ° потребностях. Мы доверяли бы компаниям намного больше, если бы они старались выстроить с нами долгосрочные и постоянно работающие связи.

А не ставили нас перед необходимостью взаимодействовать на уровне «включил/выключил».

ВАШ КОММЕНТАРИЙ: